En cualquier relación profesional, dos partes desempeñan roles cruciales, cada una responsable de cumplir con compromisos específicos que aseguran el éxito mutuo. Estos compromisos, cuando están bien definidos y entendidos por ambas partes establecen una base sólida para la colaboración y la satisfacción continua.
Los acuerdos de nivel de servicio juegan un papel fundamental en las relaciones definidas previamente, por lo tanto, emplear SLAs efectivos y optimizados, es un factor determinante, no únicamente en la consecución de una relación sana y duradera, sino también en el éxito empresarial de cada parte.
Un SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato entre dos partes que especifica, en términos medibles, qué servicios proporcionará cada parte y cuáles serán las sanciones si los niveles de servicio no se alcanzan.
Los SLA son cruciales para establecer expectativas claras y parámetros de rendimiento en una relación.
Sin embargo, un SLA no puede ser encapsulado por una única definición, ya que su adaptabilidad permite que sea interpretado o utilizado para alcanzar diferentes objetivos, dependiendo de las necesidades específicas de las partes involucradas y las particularidades del servicio en cuestión.
Por ejemplo, no es lo mismo un acuerdo de nivel de servicios entre 2 empresas diferentes, que un SLA entre diferentes departamentos de una empresa.
Este tipo de SLA se establece dentro de una organización, entre diferentes departamentos o unidades de negocio. Asegura que los equipos internos proporcionen servicios a otros equipos de la empresa con un nivel específico de calidad.
Por lo tanto los SLAs internos aseguran que los diferentes equipos de una empresa trabajan hacia un objetivo común.
Un ejemplo muy claro para mostrar la importancia de un SLA interno entre departamentos, y en el cual somos consultores especialistas en Ipanema, es la alineación entre los equipo de marketing y ventas.
Hay una larga historia tras los equipos de ventas y de marketing. Puesto que a veces, estos dos departamentos no trabajan de manera unificada, provocando una falta de transparencia y a menudo se les juzga en función de diferentes métricas y plazos, lo que puede llevar a la frustración y al desajuste.
Por lo tanto, la alineación efectiva de las ventas y el marketing es fundamental para que la experiencia del cliente sea perfecta. Y según el Grupo Aberdeen, las empresas con una buena alineación de ventas y marketing lograron un crecimiento anual de los ingresos del 20%.
Un SLA externo es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente externo. Estos acuerdos especifican detalladamente los servicios a proporcionar, incluyendo la disponibilidad y estándares de servicio esperados.
Cada parte tiene responsabilidades claras, y se establecen procedimientos para escalar servicios y penalizaciones en caso de no cumplir con las métricas acordadas.
Este tipo de SLA asegura que ambos, el cliente y el proveedor, tengan expectativas alineadas sobre los servicios contratados, y genera confianza y seguridad en toda relación empresarial.
Un SLA de multinivel es propio de una gran empresa, el cual divide el acuerdo en varios niveles específicos a diferentes grupos de clientes. Por ejemplo, un proveedor de software como servicio podría ofrecer distintos niveles de soporte y servicios que varían según el rango de precio. Esto permite a los proveedores gestionar eficientemente las expectativas de servicio a múltiples clientes, asegurando que cada nivel reciba la atención adecuada conforme a lo pactado en el SLA.
Establecimiento de Confianza: Los SLAs generan confianza entre todas las partes al clarificar los términos y condiciones del servicio, asegurando así una comprensión mutua de los requerimientos.
Alineación de Expectativas: Al especificar los servicios y los estándares de rendimiento, los SLAs alinean las expectativas de todas las partes, lo que facilita la gestión de las relaciones y reduce los malentendidos. Resultan especialmente eficaces para alinear las expectativas en los embudos de venta.
Oportunidades de Negocio: La práctica colaborativa y consistente de los SLAs puede abrir nuevas oportunidades comerciales, ya que proporciona una base de transparencia y un alto nivel de servicio.
Comunicación Formalizada: Los SLAs ayudan a estructurar las conversaciones sobre los servicios y desempeños, evitando malentendidos y estableciendo una comunicación clara y efectiva.
Mejora de la Productividad y: Al definir la urgencia de las solicitudes y clarificar las responsabilidades, los SLAs ayudan a los equipos a priorizar mejor sus tareas, lo que mejora la eficiencia y el ambiente laboral.
Gestión de Riesgos y Responsabilidades: Los SLAs definen claramente las circunstancias bajo las cuales el proveedor es responsable de los problemas de rendimiento o indisponibilidades, protegiendo tanto al proveedor como al cliente en casos de fallos.
En un SLA, las métricas dictan los tiempos, los parámetros, y los entregables de cada parte involucrada.
Por lo tanto al definir las métricas para un SLA, es fundamental que estas sean simples, claras y fácilmente recogibles para evitar costos y confusiones innecesarias.
Aquí se destacan las consideraciones clave para la selección de métricas en un SLA:
Simplicidad y Relevancia: Escoge métricas que reflejen aspectos cruciales del servicio y sean fáciles de medir. Utiliza sistemas automáticos siempre que sea posible para garantizar la fiabilidad de la recolección de datos.
Motivación del Comportamiento Correcto: Las métricas deben fomentar comportamientos deseables de ambas partes. Asegúrate de que reflejan factores controlables por el proveedor y no penalizan injustamente por cuestiones fuera de su control.
Factibilidad y Mínima Carga Administrativa: Selecciona métricas que se puedan recoger automáticamente y que no requieran un esfuerzo desproporcionado para su seguimiento.
Establecimiento de una Base Apropiada: Define métricas que sean alcanzables y revisa sus parámetros periódicamente para ajustarlos según la evolución de las necesidades y el contexto operativo.
Definiciones Claras y Precisas: Asegúrate de que las métricas están claramente definidas para evitar manipulaciones y asegurar que representan fielmente el nivel de servicio acordado.
Crear un SLA efectivo implica varios pasos críticos, desde Ipanema, hemos creado una guía clara y concisa para la creación de un SLA. Si quieres contar con nosotros para la creación e implementación del mismo en tu empresa, ¡no dudes en contactarno!
Una vez implementado el SLA, es crucial establecer un proceso continuo de revisión y monitoreo:
Propósito: Alinear los equipos de marketing y ventas para la generación de leads cualificados.
Marketing → Ventas:
Requisitos de MQL:
Ventas → Marketing:
Este SLA busca garantizar una colaboración efectiva entre los equipos, con el objetivo de optimizar la generación de leads y aumentar las oportunidades de venta.
Objetivo: Proporcionar servicios de desarrollo y mantenimiento de software.
Servicios Provistos:
Niveles de Servicio:
Responsabilidades del Proveedor:
Responsabilidades del Cliente:
Métricas y Monitoreo:
Penalizaciones y Recompensas:
Terminación:
Este SLA asegura que el cliente reciba un servicio de alta calidad y establece un entendimiento claro de las expectativas y responsabilidades de ambas partes.
Tiempo Detenido en Espera: No contabilices el tiempo de resolución cuando estés esperando una respuesta del cliente.
Claridad para el Agente: Nombra las metas del SLA de forma sencilla y clara para que los agentes sepan exactamente en qué serán evaluados.
Divide SLAs Complejos: Descompón SLAs grandes en otros más pequeños para medir aspectos específicos de manera más efectiva.
Metas Diferenciadas: Establece diferentes objetivos de desempeño basados en la prioridad de los tickets.
Flexibilidad Horaria en SLAs: Ajusta los SLAs para reflejar las horas laborales reales y considera reglas personalizadas para festivos o ubicaciones diferentes.
Al finalizar nuestra exploración detallada de los SLAs, queda claro que estos son mucho más que simples contratos: son el corazón de una asociación próspera entre proveedores y clientes, o entre departamentos de una misma empresa.
Implementar las mejores prácticas de SLA es esencial para la armonía operativa y la satisfacción mutua.
En Ipanema, llevamos esta filosofía más allá, enfocándonos en el aspecto humano y las relaciones para forjar alianzas duraderas y productivas. Invitamos a las empresas a avanzar con nosotros hacia un futuro donde cada SLA es una oportunidad para el crecimiento y la excelencia.
Si buscas no solo cumplir sino superar tus expectativas de servicio, contacta con nuestro equipo de consultoría en SLAs y transforma tu estrategia de servicio hoy mismo.