Descubre qué es un SLA: La necesidad de un Acuerdo de Nivel de Servicio

En cualquier relación profesional, dos partes desempeñan roles cruciales, cada una responsable de cumplir con compromisos específicos que aseguran el éxito mutuo. Estos compromisos, cuando están bien definidos y entendidos por ambas partes establecen una base sólida para la colaboración y la satisfacción continua. 

Los acuerdos de nivel de servicio juegan un papel fundamental en las relaciones definidas previamente, por lo tanto, emplear SLAs efectivos y optimizados, es un factor determinante, no únicamente en la consecución de una relación sana y duradera, sino también en el éxito empresarial de cada parte.

¿Qué  es un Service level agreement o  un contrato SLA? 

Un SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato entre dos partes que especifica, en términos medibles, qué servicios proporcionará cada parte y cuáles serán las sanciones si los niveles de servicio no se alcanzan.

Los SLA son cruciales para establecer expectativas claras y parámetros de rendimiento en una relación.

Diferentes tipos de contratos SLAs

SLA interno

Este tipo de SLA se establece dentro de una organización, entre diferentes departamentos o unidades de negocio. Asegura que los equipos internos proporcionen servicios a otros equipos de la empresa con un nivel específico de calidad. 

Por lo tanto los SLAs internos aseguran que los diferentes equipos de una empresa trabajan hacia un objetivo común.

Un ejemplo muy claro para mostrar la importancia de un SLA interno entre departamentos, y en el cual somos consultores especialistas en Ipanema, es la alineación entre los equipo de marketing y ventas. 

Hay una larga historia tras los equipos de ventas y de marketing. Puesto que a veces, estos dos departamentos no trabajan de manera unificada, provocando una falta de transparencia y a menudo se les juzga en función de diferentes métricas y plazos, lo que puede llevar a la frustración y al desajuste.

Por lo tanto, la alineación efectiva de las ventas y el marketing es fundamental para que la experiencia del cliente sea perfecta. Y según el Grupo Aberdeen, las empresas con una buena alineación de ventas y marketing lograron un crecimiento anual de los ingresos del 20%. 

Si quieres entender mejor como alinear con éxito las áreas de marketing y ventas, visita este otro artículo.

SLA externo o de Cliente

Un SLA externo es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente externo. Estos acuerdos especifican detalladamente los servicios a proporcionar, incluyendo la disponibilidad y estándares de servicio esperados.

Cada parte tiene responsabilidades claras, y se establecen procedimientos para escalar servicios y penalizaciones en caso de no cumplir con las métricas acordadas.

Este tipo de SLA asegura que ambos, el cliente y el proveedor, tengan expectativas alineadas sobre los servicios contratados, y genera confianza y seguridad en toda relación empresarial.

SLA multinivel

Un SLA de multinivel es propio de una gran empresa, el cual divide el acuerdo en varios niveles específicos a diferentes grupos de clientes. Por ejemplo, un proveedor de software como servicio podría ofrecer distintos niveles de soporte y servicios que varían según el rango de precio. Esto permite a los proveedores gestionar eficientemente las expectativas de servicio a múltiples clientes, asegurando que cada nivel reciba la atención adecuada conforme a lo pactado en el SLA.

Beneficios de un SLA

1. Establecimiento de Confianza: Los SLAs generan confianza entre todas las partes al clarificar los términos y condiciones del servicio, asegurando así una comprensión mutua de los requerimientos.

2. Alineación de Expectativas: Al especificar los servicios y los estándares de rendimiento, los SLAs alinean las expectativas de todas las partes, lo que facilita la gestión de las relaciones y reduce los malentendidos. Resultan especialmente eficaces para alinear las expectativas en los embudos de venta.

3. Oportunidades de Negocio: La práctica colaborativa y consistente de los SLAs puede abrir nuevas oportunidades comerciales, ya que proporciona una base de transparencia y un alto nivel de servicio.

4. Comunicación Formalizada: Los SLAs ayudan a estructurar las conversaciones sobre los servicios y desempeños, evitando malentendidos y estableciendo una comunicación clara y efectiva.

5. Mejora de la Productividad y: Al definir la urgencia de las solicitudes y clarificar las responsabilidades, los SLAs ayudan a los equipos a priorizar mejor sus tareas, lo que mejora la eficiencia y el ambiente laboral.

6. Gestión de Riesgos y Responsabilidades: Los SLAs definen claramente las circunstancias bajo las cuales el proveedor es responsable de los problemas de rendimiento o indisponibilidades, protegiendo tanto al proveedor como al cliente en casos de fallos.

KPIs de un SLA

1. Disponibilidad y Porcentaje de Tiempo Activo: Mide el tiempo en que los servicios están disponibles para el cliente.
2. Tiempo de Respuesta del Proveedor: La rapidez con la que el proveedor responde a un problema o solicitud del cliente.
3. Tiempo de Resolución: Cuánto tiempo tarda en resolverse un problema desde que se reporta.
4. Tasa de Abandono: El porcentaje de llamadas en espera que los clientes cuelgan antes de obtener una respuesta.
5. Resultados Empresariales: El impacto del proveedor de servicios en los KPIs de rendimiento del negocio.
6. Tasa de Errores: El porcentaje de errores en los servicios prestados, incluidos errores de programación y plazos no cumplidos.
7. Resolución en la Primera Llamada: El porcentaje de llamadas de clientes que se resuelven sin necesidad de devolver la llamada.
8. Tiempo Medio para Recuperarse: El tiempo necesario para recuperar el servicio después de una interrupción.

Pasos para crear un SLA

Crear un SLA efectivo implica varios pasos críticos, desde Ipanema, hemos creado una guía clara y concisa para la creación de un SLA. Si quieres contar con nosotros para la creación e implementación del mismo en tu empresa, ¡no dudes en contactarno!

Paso 1: Definir el Servicio

• Identificar a los Interesados: Enumera las partes involucradas y puntos de contacto, definiendo sus roles.
• Alcance del Servicio: Detalla los servicios que se proporcionarán y aquellos que están excluidos.
• Obligaciones del Cliente: Incluye lo que el cliente debe pagar y la frecuencia.
• Obligaciones del Proveedor: Especifica las acciones que el proveedor debe realizar.
• Condiciones para Cancelación: Define cuándo y cómo se puede cancelar el acuerdo si los objetivos no se cumplen durante un periodo específico.
  
  

Paso 2: Verificar los Niveles de Servicio

• Trabaja con los stakeholders para verificar los entregables y los plazos. Define claramente qué se espera de cada parte del servicio.
  
  

Paso 3: Determinar las Métricas de Rendimiento

• Establece métricas claras para evaluar si el servicio se ha prestado con éxito, como la calidad del output, tasas de defectos, costos de cumplimiento de los objetivos del SLA, y medidas de seguridad.
• Monitoreo de Métricas: Describe cómo se monitorearán las métricas, ya sea mediante software especializado o reuniones regulares del equipo.

Paso 4: Preparar el Documento del SLA

• Elabora el documento del SLA utilizando la información recopilada, incluyendo una cláusula de indemnización que proteja al cliente de litigios por incumplimiento del nivel de servicio.

Paso 5: Revisar el SLA con Todos los Interesados

• Antes de finalizar, revisa el SLA con todos los interesados para obtener retroalimentación. Una vez acordado por todos, recolecta las firmas y distribuye el documento final.

Paso 6: Revisión y monitoreo continuo

Una vez implementado el SLA, es crucial establecer un proceso continuo de revisión y monitoreo:

• Evaluación Periódica: El SLA debe revisarse regularmente para asegurar que sigue siendo relevante ante cambios en las necesidades del negocio y la tecnología.
• Monitoreo en Tiempo Real: Utilizar herramientas y software que permitan un seguimiento en tiempo real del cumplimiento de los SLA.
• Reporte y Feedback: Establecer un mecanismo de reporte donde se documenten los resultados y se recolecte retroalimentación de las partes involucradas para mejorar el servicio.

Ejemplo modelo SLA interno; Marketing y Ventas

Propósito: Alinear los equipos de marketing y ventas para la generación de leads cualificados.

Marketing → Ventas:

• Volumen Mensual de Leads: Marketing se compromete a entregar un número específico de leads cualificados por mes.
• Seguimiento: Marketing proporcionará informes mensuales sobre las tasas de conversión de MQL a SQL.

Requisitos de MQL:

• Los leads deben ajustarse a ciertos títulos de trabajo y el rango de ingresos anuales de la empresa.
• Se deben cumplir criterios de cualificación como la presentación de un formulario específico.

Ventas → Marketing:

• Tiempo de Respuesta y Proceso de Leads: Se establecerán protocolos claros, que deberán cumplirse por parte del equipo de ventas, para el manejo de nuevos MQL. 
• Retroalimentación sobre la Calidad de Leads: Ventas proporcionará feedback periódico para evaluar la calidad de los leads proporcionados por marketing y su impacto en los resultados de ventas.

Este SLA busca garantizar una colaboración efectiva entre los equipos, con el objetivo de optimizar la generación de leads y aumentar las oportunidades de venta.

Ejemplo modelo SLA externo; Empresa IT y Cliente

Objetivo: Proporcionar servicios de desarrollo y mantenimiento de software.

Servicios Provistos:

• Desarrollo continuo de nuevas características según el backlog acordado.
• Mantenimiento regular, incluyendo actualizaciones y correcciones de errores.

Niveles de Servicio:

• Disponibilidad del sistema garantizada al 95% durante horas laborales.
• Tiempo de respuesta para incidentes críticos no mayor a 4 horas.

Responsabilidades del Proveedor:

• Entregar actualizaciones mensuales y parches de seguridad trimestrales.
• Proporcionar soporte técnico prioritario y atención al cliente.

Responsabilidades del Cliente:

• Facilitar acceso temprano a los usuarios para pruebas de aceptación.
• Realizar pagos conforme a los plazos acordados.

Métricas y Monitoreo:

• Uso de herramientas de seguimiento para registrar tiempos de respuesta y resolución.
• Revisión trimestral de los niveles de servicio y ajustes según sea necesario.

Penalizaciones y Recompensas:

• Créditos de servicio aplicables si los tiempos de respuesta exceden lo acordado.
• Bonificaciones por rendimiento superior, como proyectos completados antes de tiempo.

Terminación:

• Cláusulas claras de terminación en caso de incumplimiento sostenido de los niveles de servicio.

Este SLA asegura que el cliente reciba un servicio de alta calidad y establece un entendimiento claro de las expectativas y responsabilidades de ambas partes.

Service Level Agreement best practices

1. La comunicación inicial: Sin duda, el aspecto más crucial para crear un buen SLA, ya que sin una buena comunicación inicial, será imposible crear un SLA que refleje las expectativas de cada parte involucrada.
   
   

2. Tiempo Detenido en Espera: No contabilices el tiempo de resolución cuando estés esperando una respuesta del cliente.

3. Claridad para el Agente: Nombra las metas del SLA de forma sencilla y clara para que los agentes sepan exactamente en qué serán evaluados.

4. Divide SLAs Complejos: Descompón SLAs grandes en otros más pequeños para medir aspectos específicos de manera más efectiva.

5. Metas Diferenciadas: Establece diferentes objetivos de desempeño basados en la prioridad de los tickets.

6. Flexibilidad Horaria en SLAs: Ajusta los SLAs para reflejar las horas laborales reales y considera reglas personalizadas para festivos o ubicaciones diferentes.

Conclusión sobre los SLAs