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Por Ester Ribas, 22 abril
Hay una larga historia tras los equipos de ventas y de marketing. Puesto que a veces, estos dos departamentos no trabajan de manera unificada, provocando una falta de transparencia y a menudo se les juzga en función de diferentes métricas y plazos, lo que puede llevar a la frustración y al desajuste.
Sin embargo, los equipos de ventas y marketing pueden trabajar juntos con éxito gracias a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
La alineación efectiva de las ventas y el marketing es fundamental para que la experiencia del cliente sea perfecta. Y según el Grupo Aberdeen, las empresas con una buena alineación de ventas y marketing lograron un crecimiento anual de los ingresos del 20%. Esencial para una relación productiva. Por esto, es importante establecer métricas concretas y responsabilidades mutuas tanto para el marketing como para las ventas. Aquí es donde entra en juego un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Con una clara expectativa de cuántos prospectos de calidad generará el marketing cada mes, y cómo las ventas le darán seguimiento a esos prospectos, un SLA define las metas y proporciona datos para que ambos equipos midan su éxito.
Cómo utilizar esta plantilla
Esta plantilla está diseñada para ayudarte a profundizar en tus pipeline y crear tu propio Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Con la realización de 5 pasos:
- - Podrás definir tus objetivos de ingresos mensuales por región.
- - Introducir el tamaño promedio de su negocio por región.
- - Determinar el porcentaje de ingresos que actualmente genera el mercadeo.
- - Definir las tasas de cierre de clientes.
- - Identificar cuántos clientes potenciales mensuales, tanto de ventas como de mercadeo, necesitas para alcanzar tus objetivos mensuales.
- - Trazar un gráfico de tu productividad mensual en relación con estos objetivos.
Para poder llenar esta plantilla, debes tener tus análisis de ventas y mercadeo enfrente. Observa el rendimiento histórico de tu marketing y las historias de cierre en tu CRM para asegurarte de que tienes una idea clara de cómo los clientes potenciales proceden a través de tu embudo. La mayoría de estos conocimientos están disponibles en suites integradas, como Hubspot's Marketing Hub y CRM.
Ficha 1: Objetivo de ingresos por mes
En las dos primeras hojas, proporcionamos un ejemplo de SLA. En este ejemplo hipotético, rellenamos puntos de datos basados en los detalles generales de ventas y marketing de Hubspot para mostrarte cómo podría ser un acuerdo de ventas en el mundo real.
*Nota: Estos no son nuestros datos reales del ANS de Hubspot.)
Si tienes operaciones globales, divide tus regiones para que puedas entender cómo funciona cada una de ellas.
Fichas 3 y 4: Crea tu propio ANS
En las otras dos hojas, te guiaremos paso a paso para la construcción de tu propio SLA. Aquí hay un desglose para cada paso.
Paso 1
El primer paso de tu SLA de ventas y marketing es trabajar con tu liderazgo en ventas para determinar el objetivo general de ingresos mensuales que tu empresa necesita alcanzar. Esto asegurará que el marketing actúe como un motor de crecimiento y sea responsable como un equipo de ingresos en línea con las ventas.
Toma tus objetivos de ingresos por región y mes y añádelos a las celdas correctas. Recuerda actualizar esta hoja de cálculo si tus objetivos cambian en cualquier momento del año.
No todas las empresas tienen el mismo modelo de Go To Market y es importante adaptar esta hoja de cálculo para satisfacer tus necesidades individuales. Puede funcionar mejor si divides tus ingresos por personas. Si este es el caso, cambia la región por la persona. Los cálculos seguirán funcionando.
Paso 2
El segundo paso en el desarrollo de tu SLA es determinar el valor de tu tamaño promedio de operación. Esto te ayudará a determinar cuántas operaciones necesitas cerrar para alcanzar tus datos de ingresos.
Calcular el tamaño promedio de tus operaciones es sencillo. En primer lugar, identifica el precio medio de venta para cada una de tus regiones o personas principales. Una vez más, encuentra estos datos en tu software de marketing y herramientas de CRM de ventas.
Introduce tu valor medio de venta en la fila superior del "precio medio de venta" para cada región. La plantilla SLA calculará automáticamente el valor de tus clientes potenciales basándose en las tasas de cierre porcentual que has rellenado para el primer paso.
Una vez más, revisa los precios medios de venta de tus personajes o regiones de forma regular para asegurarte de que estás manteniendo a tus equipos en los números correctos.
Paso 3
El tercer paso de tu SLA de ventas y marketing es trabajar con tu liderazgo en ventas para determinar el porcentaje de ingresos generados por el marketing y los ingresos generados directamente por las ventas.
Esto variará en función de la cantidad de llamadas entrantes y salientes que tenga tu empresa. Esto puede cambiar a lo largo del año y debe actualizarse regularmente en esta hoja de cálculo.
Paso 4
El siguiente paso de tu SLA de ventas y marketing es examinar tus tasas de cierre de ventas, y específicamente determinar qué porcentaje de tus clientes potenciales se convierten en clientes. Este análisis examina el rendimiento histórico tanto de tu marketing como de tus ventas, y rellena estos agujeros con datos de rendimiento reales.
Para conocer los porcentajes generales de cierre, mira los datos de ventas de los últimos seis meses de cada canal que utilices para generar contactos de marketing.
Coge la tasa de cierre promedio y agrégala a la celda correcta en el documento. Recuerda actualizar esta hoja de cálculo mensualmente, ya que el rendimiento de tu canal cambiará con el tiempo.
Paso 5: Cálculo del ANS
La última sección de nuestra calculadora contará tus compromisos de SLA. Al completar los pasos del 1 al 3, la calculadora de ANS rellenará automáticamente los campos de ANS totales para cada canal y persona. Esta hoja de trabajo sumará tu SLA de canal y persona, y tus totales mensuales.
En última instancia, el SLA mensual total al que te comprometes debe ser igual a los ingresos potenciales totales que cada segmento o región puede producir por mes.
Al llenar tus tablas cada mes, la calculadora de SLA te mostrará cómo estás avanzando hacia tu meta mensual de SLA.
Último paso: Desempeño frente al plan
El ejemplo de ANS muestra una instantánea de la productividad de un mes. Para una visibilidad máxima, actualiza estos contactos de forma continua. Los gerentes de Hubspot a menudo monitorean estos números diariamente, y envían al equipo de mercadeo un resumen diario de nuestro desempeño del mes hasta la fecha.
Esta sección es donde puedes hacer un seguimiento de tus clientes potenciales diarios y de las tendencias de volumen y rendimiento porcentual mensuales en relación con el plan.
Conclusión
Preparado con el valor monetario de tus esfuerzos de generación de clientes potenciales, puedes saber cuántos tipos de clientes potenciales necesitas para alcanzar la cuota. Esto elimina cualquier confusión sobre lo que el marketing de leads es responsable de cada mes y crea una alineación entre tu equipo de ventas y marketing.
Utiliza este acuerdo de nivel de servicio como una herramienta para responsabilizar a los departamentos de ventas por el seguimiento de estos clientes potenciales. Con estos datos, tu equipo de ventas puede identificar exactamente cuántas veces necesitan intentar contactar con sus clientes potenciales para poder entregar sus números.
Por último, cierra el círculo en tus informes e integra este acuerdo de nivel de servicio en tus estructuras de informes, de modo que esta herramienta se convierta en un recurso tanto para los equipos de marketing como para los equipos de ventas para medir su éxito mutuo.